Tamu

Tamu adalah orang, bukan reservasi. Orang yang sama pada tiga kali menginap adalah satu catatan dengan riwayat, dicocokkan lintas channel bila channel memberi cukup data untuk mencocokkan.

Direktori

Tamu diurutkan dengan yang butuh perhatian di atas — risiko, pesan prioritas, atau peluang pendapatan yang hidup naik ke atas, bukan kedatangan terbaru. Cari berdasarkan nama, maksud, bahasa, atau channel.

Tiap baris membawa masa menginap tamu saat ini, skornya, dan alasan mengapa ia berada di posisi itu.

Isi sebuah catatan tamu

• Setiap kali menginap bersama Anda, di channel mana pun.
• Pesan-pesan mereka, lintas masa menginap tersebut.
• Ulasan mereka, dan ulasan Anda tentang mereka.
• Nada, maksud, dan urgensi yang dibaca dari tulisan mereka.
• Kebutuhan dan momen khusus yang mereka sebutkan — hari jadi, penerbangan malam, kursi roda.
• Skor tamu, dijelaskan di bawah.

Skor tamu

Satu angka yang merangkum bagaimana seorang tamu sebagai tamu: cara mereka berkomunikasi, apakah masa menginapnya berjalan lancar, apakah ada yang belum terselesaikan.

Dua kegunaannya:

1. Memprioritaskan perhatian Anda. Keluhan yang belum selesai atau masalah akses lebih penting daripada pertanyaan rutin.
2. Memutuskan apakah pantas menawarkan. Tamu yang sedang mengeluh bukan tamu yang tepat untuk ditawari late check-out, dan upsell memang ditekan karena alasan itu. Catatannya berbunyi “ditekan oleh masalah tamu” saat itulah sebabnya tidak ada tawaran.

Ini pembacaan atas masa menginap sejauh ini, bukan penilaian karakter, dan tidak pernah ditampilkan kepada tamu.

Trennya

Dua grafik 90 hari, dan rincian tamu yang sedang ditampilkan:

• Rata-rata skor per tanggal menginap — apakah kualitas booking Anda bergerak.
• Tamu yang menginap per tanggal — volume, yang menjadi pembanding skor tersebut.
• Distribusi berdasarkan channel booking dan pita skor. Jika satu channel konsisten membawa tamu yang lebih sulit, di sinilah terlihat.
• Performa — pendapatan, loyalitas, dan sinyal kualitas di antara tamu yang ditampilkan.

Memakainya sebelum membalas

Kebiasaan paling berguna: buka catatan tamu sebelum menjawab keluhan dari orang yang sedang menginap untuk keempat kalinya. Jawabannya biasanya berbeda dari jawaban untuk tamu pertama kali, dan catatan ini memberi tahu Anda mana yang sedang dihadapi dalam sekitar dua detik.