Khách

Khách là một con người, không phải một lượt đặt. Cùng một người qua ba lượt lưu trú là một hồ sơ có lịch sử, được đối chiếu xuyên kênh ở những nơi kênh cung cấp đủ dữ liệu để đối chiếu.

Danh bạ

Khách được liệt kê với những người cần chú ý ở trên đầu — rủi ro, tin nhắn ưu tiên, hoặc một cơ hội doanh thu đang sống sẽ nổi lên trước, chứ không phải lượt đến gần nhất. Tìm theo tên, ý định, ngôn ngữ hoặc kênh.

Mỗi dòng mang theo lượt lưu trú hiện tại của khách, điểm số của họ, và lý do họ đang ở vị trí đó.

Một hồ sơ khách chứa gì

• Mọi lượt lưu trú với bạn, trên bất kỳ kênh nào.
• Tin nhắn của họ, xuyên suốt các lượt đó.
• Đánh giá của họ, và đánh giá của bạn về họ.
• Giọng điệu, ý định và mức khẩn đọc ra từ những gì họ viết.
• Nhu cầu và dịp đặc biệt họ có nhắc tới — kỷ niệm, chuyến bay muộn, xe lăn.
• Điểm khách, mô tả bên dưới.

Điểm khách

Một con số duy nhất tóm tắt việc đón một vị khách ra sao: họ giao tiếp thế nào, các lượt lưu trú có suôn sẻ không, còn gì chưa được giải quyết không.

Hai công dụng của nó:

1. Sắp thứ tự ưu tiên cho bạn. Một lời phàn nàn chưa xử lý hoặc sự cố lối vào quan trọng hơn một câu hỏi thường lệ.
2. Quyết định có nên chào bán không. Một vị khách đang giữa lúc phàn nàn không phải người để chào trả phòng muộn, và upsell bị chặn đúng vì lý do đó. Hồ sơ ghi “bị chặn do vấn đề của khách” khi đó là nguyên nhân không có lời chào nào.

Đây là cách đọc lượt lưu trú tới thời điểm này, không phải phán xét con người, và không bao giờ hiển thị cho khách.

Các xu hướng

Hai biểu đồ 90 ngày, cùng phần phân tích nhóm khách đang hiển thị:

• Điểm trung bình theo ngày lưu trú — chất lượng các lượt đặt của bạn có đang dịch chuyển không.
• Số khách đang ở theo ngày — khối lượng, thứ mà điểm số cần được đọc cùng.
• Phân bố theo kênh đặt phòng và dải điểm. Nếu một kênh liên tục mang tới những vị khách khó hơn, đây là chỗ nó lộ ra.
• Hiệu quả — doanh thu, lòng trung thành và tín hiệu chất lượng của nhóm khách đang xem.

Dùng nó trước khi trả lời

Thói quen hữu ích nhất: mở hồ sơ khách trước khi trả lời lời phàn nàn của một người đang ở lần thứ tư. Câu trả lời thường khác với câu bạn dành cho người lần đầu, và hồ sơ cho bạn biết mình đang gặp ai chỉ trong khoảng hai giây.