Tin nhắn

Mỗi hội thoại với khách là một luồng, từ mọi kênh đã kết nối. Trả lời bạn gửi ở đây sẽ đi ra qua đúng kênh khách đã đặt — khách thấy nó trong ứng dụng Airbnb, Booking.com hay Expedia, như họ mong đợi. Chỉ ba kênh đó nhận được trả lời; xem Các kênh được hỗ trợ.

Hộp thư: mỗi hội thoại với khách là một luồng, sắp theo việc cần trả lời chứ không theo thời điểm đến.

Hộp thư

Các luồng được sắp theo mức cần chú ý, không theo thời gian. Mỗi luồng mang theo:

• Mức khẩn và giọng điệu đọc từ chính lời của khách.
• Vì sao nó ở trên đầu — câu hỏi chưa trả lời, lời phàn nàn đang hình thành, lượt đến hôm nay.
• Bối cảnh đặt phòng — ngày, phòng, kênh, và những gì khách đã được cho biết.

Luồng không còn việc tồn đọng tự tụt xuống.

Mỗi luồng một trạng thái

Mỗi luồng mang đúng một trong ba trạng thái:

Trạng thái	Ý nghĩa
Cần phản hồi	Khách nhắn sau cùng và chưa ai trả lời
Đang chờ khách	Bạn đã trả lời; đến lượt khách
Đã xử lý	Không còn gì tồn đọng

Hai nút ở đầu luồng để đặt tay: Đánh dấu đã xử lý cho tin không cần trả lời (“Tuyệt, cảm ơn nhé!”), và Cần phản hồi để đưa nó trở lại danh sách của bạn. Luồng đã xử lý tự quay về Cần phản hồi ngay khi khách nhắn tiếp.

Danh sách hiển thị gì

Bộ lọc Hiển thị mở ở Cần bạn, để hộp thư bắt đầu như một danh sách việc cần làm chứ không phải lịch sử. Các bộ lọc còn lại là Chưa đọc, Hôm nay và Tất cả; mỗi bộ lọc có số đếm, và hộp thư nhớ bộ lọc bạn dùng lần trước trên trình duyệt này.

Bên trong, các luồng chia thành ba nhóm:

• Đã ghim — những luồng bạn ghim bằng Ghim lên đầu. Luồng ghim hiện ở mọi bộ lọc và được lưu theo tài khoản của bạn, nên đi theo bạn sang thiết bị khác. Mỗi người có danh sách ghim riêng.
• Cần bạn xử lý — chưa trả lời, và khách đến hoặc đi trong hôm nay. Nhãn trên dòng cho biết là nhận phòng hôm nay, trả phòng hôm nay hay khách đang ở.
• Còn lại, mới nhất ở trên.

Khi danh sách trống, nó ghi Hiện không có việc nào cần bạn. — đó là mục tiêu, không phải lỗi.

Chưa đọc, tiêu đề tab và âm báo

Luồng có tin của khách chưa đọc được in đậm kèm một chấm, và mở luồng sẽ đánh dấu đã đọc. Trạng thái đã đọc dùng chung cho cả nhóm, không theo từng người: khi một đồng nghiệp mở luồng, chấm biến mất với mọi người. Đọc luồng không có nghĩa là đã xử lý — việc đó vẫn là quyết định của bạn.

Tab trình duyệt đặt số việc đang chờ bạn trước tiêu đề trang — (3) — để bạn thấy từ tab khác. Đó là cùng con số với huy hiệu ở thanh bên: tin khách chưa trả lời cộng tin trò chuyện nội bộ chưa đọc. Một âm báo ngắn phát khi có tin khách mới. Tắt nó trong menu không gian làm việc, cạnh Trợ giúp và nút đổi giao diện — Bật âm báo tin nhắn chuyển thành Tắt âm báo tin nhắn. Lựa chọn được lưu theo trình duyệt, nên tắt tiếng trên laptop không ảnh hưởng điện thoại.

Đọc tin khách bằng ngôn ngữ của bạn

Khách viết bằng tiếng Đức, tiếng Hàn hay tiếng Pháp sẽ hiện ra với bạn bằng ngôn ngữ của bạn. Bản dịch thay cho bản gốc trong bong bóng tin, và dòng bên dưới ghi Đã dịch từ tiếng Đức · Xem bản gốc. Xem bản gốc trả lại đúng lời khách; Xem bản dịch chuyển lại. Việc này theo từng tin, nên bạn có thể kiểm tra một câu mà không mất phần còn lại.

Khách viết bằng tiếng Đức trên Airbnb; bạn đọc bằng tiếng Việt, kèm liên kết về bản gốc. Trả lời của bạn được gửi đúng như bạn viết.

• Ngôn ngữ của bạn là mục Ngôn ngữ trong hồ sơ của chính bạn (Tài khoản). Nếu chưa đặt, sẽ dùng ngôn ngữ bản tóm tắt của workspace, rồi đến tiếng Anh. Bản dịch có sẵn sang tiếng Anh, tiếng Indonesia hoặc tiếng Việt.
• Mỗi thành viên đọc bằng ngôn ngữ của mình. Một co-host người Việt và một chủ nhà nói tiếng Anh mở cùng một luồng, mỗi người đọc theo cách của mình; khách không thấy bản nào trong số đó.
• Dịch khi bạn cuộn. Không có nút bấm: tin được dịch ngay trước khi hiện ra, rồi được lưu lại, nên không bao giờ bị dịch hai lần.
• Chỉ tin của khách. Trả lời của bạn được gửi đúng như bạn viết, và phần xem trước trong danh sách hộp thư vẫn hiện nguyên lời khách.
• Tin đã ở ngôn ngữ của bạn được giữ nguyên, cũng như tin không có gì để dịch — emoji, đường dẫn, số điện thoại.
• Tin rất dài được dịch tới khoảng 2.000 ký tự và kết thúc bằng ”…”; Xem bản gốc luôn có toàn văn.

Khi bản dịch không hiện

Nếu dịch thất bại hoặc chỉ dịch được một nửa, kết quả bị bỏ đi và bản gốc được hiển thị — dịch sai còn tệ hơn không dịch. Hệ thống sẽ thử lại sau.

Trả lời

Viết và gửi. Ba thứ nằm cạnh khung soạn:

• Gợi ý trả lời — bản nháp viết từ luồng và đặt phòng. Đọc, sửa, gửi. Không gì được gửi nếu bạn không bấm gửi.
• Mẫu tin nhắn — câu trả lời bạn đã lưu, với chỗ điền (tên khách, giờ nhận phòng, mã cửa) tự lấy từ lượt lưu trú.
• Gợi ý upsell — khi lịch cho phép trả phòng muộn hoặc thêm một đêm, lời chào được đưa ra ở đây dưới dạng bản nháp. Xem Upsell.

AI làm gì và không làm gì

Nó đọc luồng, đặt phòng và thông tin bất động sản, rồi soạn nháp. Nó không gửi, và không thể gửi. Không có chế độ trả lời tự động, và đó là chủ ý: một câu trả lời tự động sai cho khách sẽ đổi lấy một đánh giá xấu.

Chất lượng bản nháp phụ thuộc vào những gì bất động sản biết. Bất động sản không có mật khẩu wifi, giờ nhận phòng và địa chỉ sẽ cho ra bản nháp mơ hồ. Hãy điền tại Bất động sản và bản nháp sẽ cụ thể hơn.

Phàn nàn trở thành ticket

Khi một luồng đọc ra như lời phàn nàn hoặc sự cố bảo trì, một ticket được mở cho nó — để việc sửa chữa được theo dõi ở nơi khác ngoài một cuộc hội thoại sẽ trôi đi. Ticket giữ liên kết ngược về luồng.

Lịch sử

Luồng mang theo hội thoại như kênh đang có, kể cả tin nhắn gửi trước khi bạn kết nối Santara AI.

Những gì khách không bao giờ thấy

• Ghi chú nội bộ của bạn.
• Tiêu đề, phân công và kế hoạch xử lý ticket.
• Mọi nội dung trong trò chuyện nội bộ.